Condusef, aliada de la impunidad
La entidad encargada de proteger a los usuarios de la banca ha realizado apenas un solo arbitraje en cinco años.
Por Édgar Benítez Aguilar Publicado en Columnas y opiniones, Hoja legal en 6 enero, 2021 0 Comentarios 14 min lectura
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La madrugada del 1 de enero me despertó la vibración del celular. Supuse que se trataría de mensajes de texto o correos electrónicos, que al ser enviados alrededor de las 4 am seguramente no serían portadores de las mejores noticias. Soy abogado, además. Así que la responsabilidad cultivada en el litigio a través de los años, me obligó a echar una ojeada al móvil. Descubrí tres mensajes (dos enviados a las 04:13 y el tercero, a las 04:14). El primero decía que acababa de adquirir un equipo de cómputo por un valor mayor a los treinta mil pesos. El segundo precisaba que podía diferirlo a pagos y el tercero daba cuenta del bloqueo de mi tarjeta de crédito. Sí: el banco bloqueó mi tarjeta cuando la transacción –que le pareció sospechosa– se encontraba ya realizada en firme. Pero eran las 4 am del primer día del año nuevo y opté por dormir, postergando el problema para más tarde.

Condusef

En 1999, fue creada la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Su principal beneficio es que sin la necesidad de contratar un abogado, cualquier persona puede solucionar una controversia en un lapso de aproximadamente tres meses –que en términos jurídicos representa un pestañeo–, sobre todo, si se trata de montos relativamente pequeños.

De modo resumido, el proceso a seguir consiste en presentar la reclamación por escrito en tres tantos: un original, que quedará en poder de Condusef, otra para que la entidad financiera o empresa sepa el motivo del reclamo y una última que servirá como acuse para el reclamante. Una vez presentado el reclamo, la Comisión se encargará de fijar la audiencia para la institución bancaria, que a su vez presentará sus argumentos contra la acusación.

Es importante precisar que la Condusef intenta solucionar los asuntos mediante conciliación; es decir, analiza tanto el escrito de reclamación como la respuesta de la institución acusada, escucha a ambas partes y trata de que el reclamante y el proveedor del servicio lleguen a una solución amistosa. Si eso no ocurre, la parte reclamante tiene derecho a solicitar un dictamen técnico; esto es, una opinión emitida desde las oficinas centrales de la Condusef. En términos jurídicos, si dicho dictamen le da la razón al reclamante, tiene la calidad de título ejecutivo de crédito. Por tanto, en caso de irse a juicio, el reclamante podría optar por la vía ejecutiva mercantil, en la cual se faculta al acreditado a solicitar un embargo de bienes desde el momento mismo del emplazamiento en juicio, que es donde se le está notificando al prestador del servicio financiero la demanda en su contra.

Ese resultado, sin embargo, resulta sólo parcialmente alentador. Porque en caso de no llegar a la amigable solución, lo cual jamás ocurre con montos mayores a treinta mil pesos (lo afirmo desde mi experiencia personal), las instituciones bancarias suelen alargar los juicios todo lo posible –al fin para eso contrata a un ejército de abogados–, aun cuando sepan que no tienen la razón. Total, no existe una penalidad por acumular quejas procedentes, excepto el pago del monto reclamado que, de facto, de por sí tendría que realizar. Y además, siempre y cuando el reclamante demande, lo que en montos menores a cien mil pesos se antoja muy difícil, luego de calcular dos o tres años de juicio. Para ningún abogado ni reclamante resultará redituable litigar durante tanto tiempo por un monto así. No alcanzaría para pagar la gasolina y el tiempo invertido.

Con esta cantidad de transacciones electrónicas, el Estado mexicano debería agilizar los procesos en caso de desavenencia, lo cual sólo es posible mediante el arbitraje forzoso de la Condusef para montos iguales o menores a cien mil pesos. Seguir acudiendo a juicios resulta oneroso para los reclamantes y para el propio Estado, por el costo de mantener el aparato judicial ocupado en esos casos. Los únicos beneficiados con el actual sistema son las instituciones financieras, que terminan por no asumir ninguna responsabilidad.

Una llamada

Lo primero que hice al despertar fue buscar la tarjeta de crédito a la que habían cargado la compra de una computadora durante la madrugada, algunas horas atrás. No estaba. Así que marqué a la línea telefónica del banco para reportar la situación.

Una voz pregrabada de hombre me dio una serie de opciones tras las que adiviné profundos laberintos. Por suerte, la pérdida de la tarjeta no fue una de ellas. Me respondió una persona que parecía más precupada que yo en su tono.

―Mi nombre es Jesús y me informa el sistema que está reportando su tarjeta como extraviada.

―Antes que nada, ¡feliz año! –respondí–. Es como dices. Pero de momento me preocupa más un cargo de treinta mil pesos reportado en la madrugada, atendiendo que ya no pueden hacer más cargos, pues el sistema se encargó de bloquear mi tarjeta.

Jesús debe haber sentido el alivio de tener un cliente menos que atender y relajó su tono.

―¡Igualmente! ¡Feliz año! Entonces le comunico al área respectiva.

Escuché enseguida una música de elevador a la que siguió una retahíla de comerciales sobre las maravillas de la tarjeta de crédito, capaz de comprar felicidad y vida plena o algo así. De vez en vez, los anuncios eran interrumpidos por una voz: «por el momento, nuestros asesores están ocupados, en cuanto el primero se desocupe, lo atenderemos, gracias por esperar». Tras unos cinco minutos de escuchar soluciones a problemas que ni los grandes filósofos han podido desentrañar, pero que los grandes mercadólogos del banco señalan en la superpoderosa tarjeta, apareció una voz de mujer:

―Mi nombre es Sandra. Me reportan que está comentando que extravió su tarjeta y que no reconoce un cargo.

―Antes que nada, le deseo un muy feliz año nuevo. Si así no fuera, debería adquirir una tarjeta en su banco.

―Gracias, igualmente.

―Sí. Justo a las cuatro de la mañana recibí un par de mensajes haciéndome un cargo a mi tarjeta. Enseguida me llegó un tercer mensaje que decía que ya estaba bloqueada. El asunto es que no encuentro la tarjeta y no tengo idea de dónde ni cuándo la extravié…

Juicios incosteables

La mayoría de los políticos –esa gente que no sabe de nada, pero que a través de la ley lo regula todo– se sube al tren del momento y plasma en la ley lo que sea que esté de moda. Algo así ocurrió en su momento con la figura del «arbitraje», la cual consiste en un experto, no necesariamente abogado, capaz de emitir resoluciones, laudos, con la misma fuerza vinculante de una sentencia.

Muy probablemente por la inercia del momento, la ley facultó a la Condusef para realizar arbitrajes, siempre y cuando las partes así lo desearan. ¿Por qué entonces la Condusef se abstiene de realizar arbitrajes, aun cuando su ley orgánica sí lo prevé?

En la actualidad, cuando menos del 2016 a la fecha, según el Instituto Nacional de Transparencia y Acceso a la Información y Protección de Datos personales (INAI), la Condusef ha realizado cero arbitrajes en todo el país. Sí: cero.

Respuesta obtenida a través de solicitud de información ante el INAI, mediante la pregunta: ¿cuál es el número de laudos arbitrales emitidos por la Condusef en todo el país, en los últimos cinco años, y en qué entidades han sido emitidos cada uno de ellos?

La Condusef, por su parte, dice en su portal que de 2016 a 2019 realizó un arbitraje. Cualquiera que sea el caso, es un número demasiado bajo para un país de usuarios cuyas inconformidades con las instituciones bancarias distan de ser poca cosa.

Consulta aquí el documento completo: clic.

Al abstenerse de realizar arbitrajes, la Condusef ocasiona que la justicia no llegue o, lo que es igual, que llegue demasiado tarde (ni hablar en entidades como Chiapas, donde los juzgados cerraron desde marzo de 2020 a marzo de 2021, a causa, supuestamente, del Covid-19).

La falta de arbitraje forzoso hace que la única opción para los reclamantes sea acudir a juicio. Pero para muchos de ellos eso puede ser sencillamente inviable económicamente. Por un asunto que implique cinco mil o aun cincuenta mil pesos, excepto para Samuel García que considera esa cantidad «un sueldito», para la mayoría de las personas ir a juicio durante cerca de tres años será complicado (lo es aun para el propio Estado, en cuyo Código de Comercio1 una cantidad igual o menor a $682,646.89 es considerada un monto «bajo», por lo que ni siquiera admite el recurso de apelación en esos casos, porque resultaría más caro el juicio que el motivo).

Por todo eso, ¿lo ideal no sería que en montos iguales o menores a cien mil pesos el arbitraje fuera forzoso? ¿No acaso eso reduciría la carga de trabajo y beneficiaría al hoy vituperado Poder Judicial, pues muchos de los juicios ya no serían ante ellos ventilados y, a lo más, se llegaría con ellos hasta el juicio de amparo? Se seguiría así la lógica que sigue el Código de Comercio, donde se eliminó la segunda instancia por considerar que el Estado mexicano gasta más en resolver asuntos de montos inferiores a $682,646.89, que lo que se está peleando de suerte principal.

En esa lógica, además, si tenemos que al propio Estado se le hace incosteable un juicio, ¿qué le espera a un carpintero, a un oficinista o a cualquier persona de clase media de este país? Imposibilitados de pagar un abogado y sostener un juicio tanto tiempo, ¿deben asumir sin remedio el monto que una institución bancaria les finque, aunque sea de forma ilegal e injusta? Parece ser que sí. Si la Condusef se sigue «absteniendo» de realizar los arbitrajes que le manda su ley orgánica, ni la astucia del Chapulín Colorado podrá librar a los reclamantes de una carga monetaria indebida.

Ah, pero eso sí: si no paga, buró de crédito lo tendrá señalado y podrá olvidarse de obtener cualquier clase de crédito futuro; por lo menos, durante 72 meses.

Fíjese que esta gráfica menciona 295 días hábiles. El año regular tiene 252 días hábiles. Por tanto, 295 días hábiles es equivalente a un año y tres meses, eso sin considerar fechas COVID SARS-19 este año, y sin considerar además que en estados como Chiapas un amparo tarda en resolverse alrededor de siete meses, a diferencia de la Ciudad de México, que generalmente tarda tres. Consulta aquí el documento completo: clic.

Protocolos

La mujer al otro lado de la línea respondió afable:

―¡Entendido! Pero primero me tiene que dar una serie de datos personales para acreditar que es usted.

Le precisé los datos solicitados. Cuando finalmente le pareció que yo sí era yo, entramos en materia:

―Ok, señor. Le indico que a partir de este momento su tarjeta será bloqueada.

―¡Perdón! –interrumpí sin titubear–. Pero el mensaje de las 4:14 am, literalmente, decía que por seguridad mi tarjeta había sido ya bloqueada.

―Bueno, sí… Pero lo tengo que volver a realizar por protocolo.

Recordé que si bien la persona que me atendía representaba a la entidad financiera, sólo se trataba de alguien que sigue procesos. He aprendido a no perder mi tiempo con personas que no tienen en sus manos ninguna solución. Así que le agradecí:

―Le agradezco entonces el bloqueo de la cuenta. Ahora dígame, ¿qué sucederá con el cargo?

―De momento, le será abonado el cargo y la tienda tendrá treinta días naturales para presentar pruebas de que sí fue usted el que realizó la compra. De ser así, usted deberá cubrir el monto respectivo.

Un tanto sorprendido, aunque agradecido de que no mintiera, argumenté:

―Pero si la compra fue en línea, a las 4 de la madrugada de un 1 de enero. Es decir, en día inhábil. Supongo por eso que el objeto de compra no le ha llegado al usurpador de mi identidad, lo cual implica que no tendrían prueba alguna que validará si fui o no yo el que hizo esa transacción. Considero que simplemente la deben cancelar y ya. ¡Si hasta su propio sistema bancario detectó algo tan extraño como para bloquear mi cuenta!

―Pues sí –volvió a titubear–. Pero el protocolo…

Volví a recordar que estaba frente a una persona capacitada únicamente para atender personas, no para resolver quejas.

―Entonces, si a criterio de ustedes, presuntamente, yo realicé la compra, ¿la tendría que pagar?

―Sí –respondió como quien está acostumbrada a recibir saludos para sus familiares.

No me enojé. Con quince años dedicado al litigio, simplemente hice un cálculo de las probabilidades de ganar en caso de un juicio y respondí «gracias». Acto continuo, miré al techo y deseé el mal, un mal terrible debo decir, al usurpador de mi identidad. Y ya entrado en peticiones mágicas, deseé de paso que mi caso hubiera quedado arreglado mediante esa llamada y no ocupar un número más en las estadísticas de la Condusef.

Por cierto, en la página de Condusef hay diversas estadísticas. Interesante sería que agregarán una más sobre el monto de lo combatido, pues esto serviría para que nuestros queridos legisladores se den cuenta de la necesidad de que el arbitraje en montos menores a cien mil pesos sea forzoso. De nada sirve, en montos menores, que el dictamen sea un título ejecutivo de crédito, pues resultarán asuntos incosteables y, de llegar a juicio, sólo ocuparán nuestro aparato judicial en temas que pueden perfectamente ser resueltos por árbitros preparados para tal fin.

Epílogo

El día lunes 4 de enero después de las 72 horas de efectuada la transacción ilegal, una persona mucho más familiarizada con las compraventas en línea me sugirió contactar directamente a la empresa donde, según el mensaje recibido, se había realizado la compra. El trato fue similar al del banco, con la única diferencia de que el laberinto inicial fue para seleccionar el tipo de música que deseaba escuchar, mientras esperaba a ser comunicado: pop, clásica, jazz… Antes de que llegara al reguetón, opté por presionar la segunda de las opciones. Luego de pasar por dos operadoras y cuarenta minutos al teléfono, me dijeron que la transacción al fin había sido cancelada y que ya no tenía de qué preocuparme.

Así, todo parece indicar que se cumplió al menos uno de mis dos deseos, con lo que me acabo de evitar tres años de trabajo, entre idas y venidas de la Condusef a los juzgados.

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